Dit artikel is eerder geplaatst op de Marketing Tribune
Gen Z groeit op in een wereld waarin efficiëntie en snelheid regeren: 24/7 is er toegang tot informatie, diensten, producten en transport. Elke consumptiebehoefte kan op bijna elk moment direct bevredigd worden. En zo niet, grote kans dat dit volgende maand wel mogelijk is. Consumptief gemak heeft zich hiermee geworteld in de leefwereld van Gen Z. Wat doet dit met hun verwachtingen van organisaties?
Alles on demand
Gen Z is gewend aan allerlei vormen van gemak: denk aan snelle, het liefst gratis, verzending van pakketjes, een altijd bereikbare klantenservice of de kant-en-klare ‘healthy’ maaltijden van de Albert Heijn. Dagelijks consumeert Gen Z gemaks-producten en diensten: op een Swapfiets[1] je nieuwe studentenstad ontdekken is de norm. Siri vertelt welke hotspots er zijn en Google Maps wijst de weg. Het service-aanbod groeit en ontwikkelt zich voortdurend. Daarbij is Gen Z ook bereid om op andere zaken – met name geld – in te leveren in ruil voor nóg betere service. Zo blijkt uit een mondiaal onderzoek van Accenture dat 58% van Gen Z’ uit dertien verschillende landen bereid is om een paar euro extra te betalen voor one-hour-delivery.[2]
Gen Z begrijpt dat ze zonder geld niet optimaal de vruchten kan plukken van de instant economie waarin ze leeft: die via Insta gespotte sneakers komen niet zomaar aanwaaien. Haar geld kan Gen Z gelukkig ook on demand verdienen. Ook op het gebied van werk omarmen tieners namelijk de instant cultuur: ze melden zich aan voor werk op oproepbasis bij de talloze bureaus voor uitzendkrachten zoals Young Capital, Manpower of Studentenwerk. Of ze bezorgen wanneer het hen goed uitkomt maaltijden voor Deliveroo op diezelfde Swapfiets waarmee ze aan het begin van hun studententijd hun woonplaats hebben ontdekt.
Te hoge verwachtingen?
Instant behoeftebevrediging is de norm voor Gen Z. Ze kennen niet anders. Gevolg is dat hun verwachtingen hoog liggen. Ze zijn bijvoorbeeld zeer kritisch over bedrijven met traag werkende of verouderde websites en apps. Bij voorkeur kiezen zij, bewust of onbewust, voor de diensten en producten van vooruitstrevende organisaties met mobielvriendelijke websites een gelikte social media presence.[3] Wanneer hun – soms onrealistische – verwachtingen op het gebied van service en snelheid niet stroomlijnen met de werkelijkheid leidt dit tot frustratie en onbegrip. Een pakketje dat niet op de vastgestelde datum binnen is, het DUO-systeem dat niet werkt of Google Maps die hen de verkeerde weg wijst, zijn redenen voor grote frustratie. Dit soort ‘mislukkingen’ botsen met het snelle gemak waarmee Gen Z gewend is te leven. Het is verleidelijk om hen daarom als ‘verwend’ te labelen. Maar, het is de omgeving die hen met deze hoge verwachtingen voedt. Jongeren verzinnen de mogelijkheden voor instant behoeftebevrediging niet zelf, die zijn hen vanaf hun geboorte met de paplepel ingegoten.
Waar een beetje frustratie wel niet goed voor is …
De hoge verwachtingen van jongeren beperken zich niet tot consumptie van (commerciële) producten en diensten. De norm van instant behoeftebevrediging vertalen jongeren ook naar andere contexten zoals onderwijs, werk en relaties. Ook dit moet zo gemakkelijk en leuk mogelijk zijn. Helaas is dat niet altijd het geval: je docent mailt nu eenmaal niet altijd direct terug op een prangende huiswerkvraag. Soms vind je met een korte blik op de site van YoungCapital niet direct jouw droomstage. En een kwartiertje swipen op Tinder is geen garantie voor het vinden van mr. of mrs. right. Dit soort onvermijdelijke mislukkingen leiden regelmatig toch tot ongeduld en onvrede bij jongeren.
Gen Z laat zich gelukkig niet massaal door deze ‘teleurstellingen’ overmeesteren. Juist de hoge verwachtingen en het gevoel “dit kan toch anders?” prikkelen Gen Z om bij teleurstellingen te zoeken naar alternatieven. Soms ontwikkelen ze die zelf, maar meestal kijken ze simpelweg verder, naar andere organisaties die het in hun ogen beter doen. Met hun kritische houding dagen ze zo de maatschappij en de mensen om hen heen uit om te blijven vernieuwen. Ze zijn niet onrealistisch in wat ze verwachten van organisaties, maar ze willen wel weten waarom dingen niet sneller, beter of leuker kunnen. Heeft u daar geen antwoord op? Dan is het begrijpelijk dat ze u de meest confronterende vraag van allen zullen stellen: “Wil je soms niet verbeteren?”
[1] In verschillende steden in Nederland is het nu mogelijk om een fiets te huren in plaats van te kopen. Wellicht zijn ze je al opgevallen door de blauwe banden? https://swapfiets.nl
[2] https://www.accenture.com/t20170503T114448Z__w__/us-en/_acnmedia/PDF-44/Accenture-Retail-Customer-Research-Executive-Summary-2017.pdf#zoom=50
[3] http://www.businessinsider.com/the-digital-commerce-and-gen-z-report-2017-12?international=true&r=US&IR=T